商品をトレーに載せてレジまで持って行く方式のパン屋さんは少なくありません。そんな中でも、お会計をする前にうっかりパンを床に落としてしまったら、どういった対応をしたらよいのでしょうか。
“客が買い取るべき”、それとも“店に無償で交換してもらう”どれが正しいのでしょうか。読売新聞の掲示板サイトでは、子供一人でお店に来て、誤ってパンを床に落としてしまった話が寄せられ、議論になっているようです。投稿者は、パン屋に一人で来た小学1~2年生くらいの子が誤ってトレーからパンを落としてしまったのを見かけたそうです。その子は、落ちたパンを拾いレジに持って行き、お会計しました。そして落ちたパンを持って悲しそうに帰って行ったそうです。パン屋の店員も、その子がパンを落としたことに気づいていながら、声をかけずに淡々と精算したとのことでした。
投稿者は、この様子に「少々冷たいなと思いました」「（パンを）落としたのは自分の責任なので買い取るのが当然なのか、お代は取らず交換してあげるのか、どちらが正しいのでしょうか？ 私はこういった商売の経験がないので正解がわかりません」と問いかけたのでした。
この投稿には 「たいていの店では、新しいのをくれると思います。『おばちゃんがお店の人に聞いてあげようか？』と声をかけてあげると思います」「私も卵を割ってしまったりパンを落としてしまったりしましたが、いずれの場合もお金は払わずに新しいものにとりかえてくださいました」「私は、そのパンを買い取って処分してもらうつもりで、店員さんに声を掛けました。でも、店員さんは『取り換えます』とおっしゃって、落としたバゲットをバックヤードへ下げ、店内にあった別のバゲットをレジに持って行ってくださいました」などの声が多く上がったのでした。
こういった意見の中でも逆の意見を持つ人もいます。「お店にもよるけど、基本は“やっちゃったお客さん”の買い取りだと思います。交換したりお金を取らなかったりをやっていくと、そういうケースは数えきれないほどあるし、悪意でわざとやる人も、信じられないかもしれないけど、世の中にはたくさんいるんですよ。あっという間にお店が潰れちゃいます」 「商売は商品を売って成り立つもの。確かにそれくらいの損害は見込んでいるのかもしれませんが、損害は無ければないほどいい。基本は弁償、無償交換はサービス、この考えが一般的じゃないですか？」 「いい勉強になったと思います」などの声も多く上がっています。
この問題、どう考えたらよいのでしょうか。
あなたは“客が買い取るべき”、それとも“店に無償で交換してもらう”どちらの意見ですか？